番外編：ネガティブレビューの定番、3つのNGキーワード

ここまでは日本国内のホストに対するポジティブなレビューを紹介してきましたが、レビューの中には残念ながらとてもネガティブなものも存在します。一度ネガティブなレビューを受けてしまうと、一気に予約率の低下を招く可能性もありますので、注意が必要です。実際のネガティブレビューを見ながら、事前に同じようなレビューがつかないよう対策を講じておくことが重要です。

Airbnbのゲストがホストにつけているネガティブなレビューの中でも特に多いのは、ずばり下記の3つのキーワードです。

民泊に関わるトラブルとして多いのは、ゲストの騒音による近隣住民への迷惑ですが、実はゲスト自体も騒音に悩まされているケースが多いのです。実際にAirbnbを運用しているホストの方々からは、ゲストから騒音に関するクレームが来るという話をよく聞きます。具体的にはどんなクレームが来ているのでしょうか？

騒音に困っているのはゲストも同じ！？

“it looks to a main street and can be very noisy in the early mornings, which can be pretty disruptive” from カナダ人ゲスト

“this place can get a little noisy as it’s close to main streets.” from アメリカ人ゲスト

“Everything was fine but a little bit noisy due to construction beside the place.” from 韓国人ゲスト

“The only disadvantage was a noisy street next to our window .” from ドイツ人ゲスト

“The traffic outside was noisy and kept my partner awake all night.” from イギリス人ゲスト

ネガティブレビューの中でも最も多いのは、道路の騒音です。日本人よりも海外の人は「音のプライバシー」に敏感と言われることがありますが、実際に部屋の外から聞こえる騒音のために快眠ができないというゲストは多いようです。物件選びの際はもちろん、賑やかなエリアや道路に面した場所にある部屋を貸し出す場合は、防音対策もしっかりしておくことが鍵となりそうです。

ここまでケアできていますか？ゲストが不快感を覚える「臭い」

また、部屋やアメニティの臭いもゲストのネガティブレビューにつながるリスクが高いポイントの一つです。一口に臭いといっても様々にありますが、大きく分けると「タバコの臭い」、そして「バスルーム」や「キッチン」といった水回りの臭いに対するクレームが多くなっています。ペットの臭いなどにも気をつけましょう。

“The room was clean however at times it did smell like cigarette smoke, especially in the bathroom. ” from オーストラリア人ゲスト

“The apartment was clean but there was smell of smoke.” from イタリア人ゲスト

“The house have quite bad smell and no ventilation to remove the smell.” from マレーシア人ゲスト

“The provided bath towels have very strong dog smell, it is not usable, and don’t even try to use it.” from アメリカ人ゲスト

“The bathroom was a little bit smelly from the drain.” from インド人ゲスト

また、意外に「臭い」という意味でポジティブな評価を獲得しているのが「畳」です。畳の「いぐさ」の独特な臭いは、海外からのゲストを惹きつけています。心を落ち着かせてくれる新鮮ないぐさの臭いは、日本ならではのローカル体験として強くゲストの心に残るようです。

“I loved the tatami smell, these were newer tatami mats than I had when I lived there,” from アメリカ人ゲスト

“If you love the smell of tatami, then you’ll like the room very much.” from 南アフリカ人ゲスト

“three tatami rooms on the 1st floor and they all smelled fresh and fragrant.” from 中国人ゲスト

“I love the feeling & smell(tatami) of Sunny house.” from オーストラリア人ゲスト

見えない部分の汚れは特に要注意

最後のキーワードは”dirty”（汚い）です。特に注意するべきポイントは風呂やキッチン、トイレなどの水回り。そして電子レンジの中やベッドの下など、一見したところでは分からない部分の汚れです。実際に、”dirty”というレビューがつく部分のほとんどはこれらの場所に集中しています。

“toilet was dirty and the bath tub was not installed properly. ” from 香港人ゲスト

“especially the shower which was dirty and covered in hair. ” from アメリカ人ゲスト

“The microwave was pretty dirty too.” from アメリカ人ゲスト

“the kitchen and bathroom were dirty. the rooms were clean and nice.” from マレーシア人ゲスト

“under of the bed and balcony were very very dirty especially the under of the bed.” from シンガポール人ゲスト

“There were a lot of hairs in the bathroom, on the toilet and in the shower.” from オランダ人ゲスト

まとめ

いかがでしょうか？Airbnbのゲストが残したレビューを細かく見ていくことで、ゲストの本音が良く分かり、民泊運用を行う上ではどのような点を意識すればよいのか、そのヒントが見えてきます。BnB Insightでは、Airbnbに掲載されている国内全物件のレビューデータを基に分析を行っています。データの詳細やデータ活用に興味をお持ちの方は、ぜひお気軽にご相談ください。

（BnB Insight 編集部 加藤）