こんにちは。民泊物件.com運営局です。

今回はAirbnbに限らずCtoCプラットフォームのユーザーにとって、最も重要な要素である「ユーザーレビュー」について書いていきます。

優良なレビューをいかに獲得するか

個人間プラットフォームにおける、レビューの重要性は今更説明は不要かと思います。Airbnbに限らず、ほとんどのプラットフォームでユーザーはレビューをみて判断しています。

そしてAirbnbにおいては、いかに綺麗な魅力的なアカウントを作ろうと、いかに人が集まる人気エリアでリスティングをあげようと、レビューが悪いorレビューのほとんどないアカウントへゲストを誘導するのは、非常に困難です。よって、ホストはいかにレビューを高めるかに頭を悩ませることになります。

実際に滞在したゲスト>レビュー数>優良なレビュー

 優良なレビューを獲得するのは非常に大変なことです。そして当然ではありますが、優良なレビューを獲得しているリスティングのみがスーパーホストのタイトルをもらえます。スーパーホストの認定基準については、以下にリンクをおいておきます。

スーパーホスト/Airbnb

https://www.airbnb.jp/superhost

まずゲストに部屋に泊まってもらい、そこで満足をしてもらい、そしてそれをレビューに書いてもらうというステップは、実際にやってみると想像以上に難しいことが分かります。

Airbnbのレビュー要素

Airbnbのレビュー項目は6つです。

正確さ/コミュニケーション/清潔さ/ロケーション/チェックイン/コスパです。

いずれも５段階で、評価をされています。一概には言えませんが、日本人の方がやや厳しく評価し、またホストが常駐or直接コミュニケーションをとるリスティングが高い評価を受けやすいという傾向があります。

顧客体験の最大化重視の時代へ

 2016年4月19日、Airbnbは宿泊地の近隣ガイド機能の導入を発表しました。

単なる宿泊のプラットフォームではなく、ゲストの旅行体験のあらゆる面に踏み込んでくる方針です。

こうした訪日旅行客への体験提供の分野では、日本ですと、Huberhttps://huber-japan.com/がこの分野ではリードしています。

このサービスは個人が思い思いの旅行企画をゲストへ提案することができるもので、サービスができてまだ間もないのですが、飛ぶ鳥を落とす勢いでユーザー数を伸ばしています。そして、Huberを導入しているAirbnbのリスティングのレビューは平均して3割上がっています。Huberの佐藤取締役いわく、チームのKPIはただ一つ「ゲストと仲良くなること」だそうです。日本にきたゲストにどう喜んでもらうか、という一点にのみ焦点がおかれたサービスです。ホストにとっては、宿泊が決まったゲストに、メッセージ内で案内すればいいだけですので、オペレーションコストはほとんどありません。

ホスピタリティがすべて

 ホスピタリティは測ることがとても難しいものです。

また、最も手を抜いてしまいやすい分野でもあります。

しかし、これがCtoCプラットフォームにおける最重要項目であることは、多くの企業が気かついているはずです。そして従来この分野は日本人のお家芸でもあるはずです。"目の前のゲストに目一杯楽しんでもらう”というのは、得意な人も多いのではないでしょうか。そしてそれが、個人と個人が取引を行うプラットフォームの上では、ビジネスの観点からも最も有効な手段と言えると思います。

今夜みなさんの部屋に泊まっているゲストは、楽しく過ごしていますか？

編集部より：この記事は、民泊物件.com  様の8月15日投稿を転載させていただきました。